Una óptica puede multiplicar sus ventas y la calidad de ellas si cuenta con una buena base de datos de clientes. Obtener la mayor información posible y mantenerla actualizada permitirá diseñar estrategias de comunicación que permitan dos cuestiones fundamentales: captar y fidelizar, según el análisis de Rafael Núñez y Juan Fermín Briones, del equipo de Valmond Marketing – Ópticas que participaron en el último webinar organizado por TEMÁTICA Software para los profesionales del sector, `Nuevos Horizontes´.

`Tus clientes son la base de tu negocio´ fue el tema del último y que pone punto y final a la serie de webinars de la consultora. Los dos expertos coincidieron en que una correcta base de datos, con información completa, permite establecer una relación más precisa con los clientes. Para dejar atrás de una vez por todas las famosas fichas del cliente que todavía hoy predominan en las ópticas. Mientras el primero tiene un "carácter reactivo", la segunda "permite relacionar las ventas del cliente y sobre todo es un motor de ventas", diferenció Briones.

Una buena base de datos garantiza "tener una comunicación y fidelizar al cliente", y aumentar la "recurrencia y las visitas a la óptica", subrayó Núñez, quien añadió la importancia de obtener esos datos con arreglo al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Más allá de los datos obvios, como son el sexo, la edad o la graduación, Briones apuntó hacia otros que ayuden a cribar campañas de comunicación "emocionales". Para el experto, segmentar al cliente a un segundo nivel en base a sus aficiones o incluso sus redes personales puede marcar la diferencia.

Todo ello se consigue estableciendo unas conversaciones naturales y fluidas con los clientes, para obtener, a través de las preguntas "adecuadas y recurrentes", información "siempre actualizada".

Según expuso Núñez durante su intervención, hasta el 82% de los clientes que se pierden es por indiferencia o por un mal servicio. Fue uno de los motivos por los que incidieron en la clave de fidelizar a los que se tienen, más que de captar a nuevos clientes. "El 80% de las veces nos dedicamos a captar nuevos clientes", expuso.

Para administrar de forma adecuada toda la información de los clientes, gestores como Visual GESOPT, desarrollado por TEMÁTICA Software, son herramientas vitales. Aunque sin una buena formación o conocimiento, de poco sirve tener el mejor programa para digitalizar la información de los clientes. "Es más importante la formación en conocer la herramienta, más que la herramienta sea buena", razonó Núñez.

Si bien dentro de no muchos años, las ópticas contarán con su propia aplicación móvil para comunicarse con sus clientes. En opinión de Briones, "WhatsApp es una herramienta muy importante". "Sin embargo, el SMS sigue teniendo un carácter de mayor oficialidad para el óptico", matizó. Con las futuras apps móviles, estas comunicaciones pasarán a la historia ya que el cliente podrá revisar su información y las novedades u ofertas desde un solo sitio. "Permite tener un nivel de relación con el cliente mucho más importante".

Comunicaciones con el cliente que Núñez cifró en menos de cinco al año. "Nunca a un cliente deben hacérsele más de cinco comunicaciones durante el año, y nunca menos de tres". Porque ambos expertos incidieron en la segmentación como camino a seguir para conseguir una comunicación efectiva y una rentabilidad. "Y medir la eficiencia real de las campañas", concluyó Briones.