Tras diecisiete ediciones, el Fórum de Contactología ha llegado este martes a su mayoría de edad presentando una serie de tesituras del sector en las que cualquier parecido con la realidad debería ser pura coincidencia. El evento, celebrado en Barcelona, ha vuelto al formato presencial, aunque ha mantenido la emisión en streaming para que todos los profesionales pudieran asistir y disfrutar de una jornada de aprendizaje a través de la parodia de situaciones que ocurren en nuestro sector. Para ello, se han presentado unos vídeos, guionizados y filmados por usuarios jóvenes de lentes de contacto, donde se han descrito situaciones que los profesionales conocen bien.

Esta edición se ha centrado en enseñar a satisfacer las necesidades de los pacientes en un entorno divertido y diferente. El objetivo ha sido mejorar el servicio profesional y reforzar los lazos con los pacientes, en un Fórum en el que han participado Antonio Pérez y Javier Cantó de Clara Visión Granada, Carmen Bilbao de Optonity y Policlínica Alto Aragón, Fabio Delgado de Cottet, Elena García Rubio del Instituto Nacional de la Visión y Diego López Alcón profesor de la Universidad de Murcia, como dinamizador del evento.

Este último ha agradecido a todas las personas de todas las empresas colaboradoras poder disfrutar de este día de formación. Pese a que han ocurrido muchas cosas desde 2004, año en el que tuvo lugar la primera edición del Fórum, sigue siendo muy importante "poder hacer crecer esta profesión óptica y, en concreto, de la contactología".

¿Por qué abandonan los pacientes?

Elena García Rubio ha sido la encargada de dar respuesta a esta pregunta en la primera sesión del Fórum. En términos generales, según García, una gran parte de los abandonos se deben a temas de confort, de comodidad durante el uso de lentes de contacto. Evitar que el paciente sienta falta de comodidad mientras emplea sus lentillas es una forma de que este continúe en su uso.

La óptico optometrista, miembro del Instituto Nacional de la Visión, ha recalcado que, teniendo en cuenta los datos actuales de contactología, "o estamos sembrando mal o recogemos mal la cosecha", por lo que resulta vital "reflexionar y encontrar posibilidades de mejora". A continuación, ha presentado un vídeo en el que se parodiaba una canción de Pimpinela incidiendo en que "si no se mantiene un contacto con el paciente y no sabemos cómo va con sus lentes de contacto, este puede acabar abandonando su uso", ya que "nos preocupamos mucho y le dedicamos tiempo, dinero y esfuerzo en aumentar la cartera de clientes y no nos damos cuenta de que tiene un agujero en la esquina por donde se van".

Según los resultados presentados por García, el perfil de paciente que abandona las lentes de contacto se sitúa sobre todo entre los 30 y 50 años, justamente el mismo rango de edad de los usuarios que se encuentran en Twitter, aproximadamente. Es por ello que Elena García decidió lanzar una encuesta en esta plataforma, a través de la cuenta de Doctora CochiLillo, preguntando el motivo por el cuál, en el caso de haber utilizado las lentes de contacto, habían dejado de utilizarlas. La encuesta ofrecía cuatro opciones diferentes, basadas en los estudios de mercado (son incómodas, no veo bien con ellas, cuesta ponerlas/quitarlas y son caras) y animaba a comentar en el caso de existir alguna otra razón de abandono. Las 2.063 respuestas que obtuvo la pregunta encajaban a la perfección con los estudios de mercado.

¿Nos abandonan porque se sienten abandonados?

En relación con los comentarios obtenidos, García ha recalcado que "el tiempo que dedicamos a que un usuario aprenda a manejar las lentes de contacto con seguridad es una inversión a futuro; y es un tiempo irreducible en el protocolo de adaptación de lentes de contacto de nuestro centro".

En cuanto al precio, ha destacado la importancia de buscar "la mejor solución sin tener en cuenta el precio, informando de que esta es la mejor opción, pero que si se va de presupuesto podríamos buscar otra, aunque será diferente". Asimismo, "si logramos concienciar a los clientes de que las lentes de contacto son un producto sanitario con influencia en la salud visual, quizás el precio fuera una variable menos importante".

Otra de las causas principales del abandono es la incomodidad. En este sentido, García se pregunta si existe desde el sector "un esfuerzo suficiente en elegir el tipo de lentes, el material y el sistema de limpieza más adecuados" y si se crea "una rutina de uso de lágrima artificial en aquellos usuarios que mejorarían el porte de las lentes con ello". También se pregunta "si se habla a los clientes de lentes de contacto cuando vienen a comprarse gafas" y remarca que, ​si se fuera más proactivo, quizás "tendrían mejor información o se atreverían a plantearnos sus dudas o sus temores".

¿Qué podemos hacer entonces?

García ha resumido que lo importante para frenar el abandono es "lograr que los clientes toleren mejor las lentes de contacto, conseguir que vean mejor, al corregir ametropías combinadas, lograr que las manejen con soltura, ofrecerlas a un precio mejor o facilitar su adquisición, eliminar la desinformación o la falta de información y hacer seguimiento de su adaptación y uso". Los agentes implicados en este cambio son las facultades nacionales, las empresas fabricantes, importadoras de lentes de contacto, asociaciones varias del sector y los establecimientos de ópticas.

En este sentido, ha remarcado que "si hiciéramos mejor selección de las lentes para que fuera la mejor para cada paciente sería mejor, pero la industria tiene que sacar nuevas todavía que den mejor calidad visual". Con respecto al precio, ha propuesto "formas de conseguir las lentillas, como la suscripción, que haga más sencillo pagar por las lentes más adecuadas para ellos".

Uno de los grandes problemas del abandono es que "muchas veces ni sabemos que lo han dejado". "La comunicación es la clave de todo, y que entiendan lo que les queremos contar y que lo entiendan de una manera que no lleve a error es el éxito en cualquier rutina que queramos introducir. Seguir formándonos, conocer todas las lentes de contacto que hay en el mercado. Conocer todas las lentes que hay y decidir en función del beneficio del paciente. Ofrecer la posibilidad de tener la mejor", ha concluido.

Una propuesta activa para mejorar la situación

Los encargados de presentar la segunda sesión del Fórum han sido Antonio Pérez y Javier Cantó de Clara Visión Granada. Esta ha expuesto una propuesta activa de lentes de contacto como una de las opciones de compensación visual que se adapta a las necesidades de los pacientes basándose en la explicación y la información por parte del óptico optometrista.

España está muy por debajo de la media mundial en cuanto a la incidencia de lentes de contacto. En concreto, un 4,89% en comparación con un 11,03%. Por tanto, remarcan los conferenciantes, existe un gran margen de mejora. De entrada, "porque solo el 22% de los usuarios de lentillas empezaron porque lo sugirió un óptico". Por consiguiente, según Cantó, "si hacemos muchas acciones al final tendremos nuestros beneficios".

¿Cómo representamos nuestros valores?

"Muchas veces es tan importante reafirmar nuestros valores, lo que somos, como hacer sentirles bien con su visita a nuestra tienda", han reconocido. "Si un paciente no ha hecho la adaptación adecuada, que se sienta cómodo, demostrar los servicios profesionales y que se sientan seguros de volver otra vez".

También resulta vital que las lentillas ocupen un lugar físico en el establecimiento, "donde los clientes las puedan ver y tocar". En definitiva, "las lentillas tienen que estar presentes en las tiendas y en los gabinetes. Tener pruebas de todas las graduaciones".

Asimismo, la lente de contacto tiene que ocupar un lugar mentalmente. "Preparado para salir, tanto en nuestra cabeza como en la de nuestro personal, tenemos que dar espacio en nuestra mente para la lente de contacto". Para ello es muy importante, ha remarcado Cantó, "remar en la misma dirección y estar sincronizado para saber cuándo, de quién y de qué manera se deben adaptar las lentillas". Además, es importante "el material de apoyo estratégicamente distribuido por la tienda" y un material "para enviar online, PDF para mandar a los clientes y videos sobre cómo poner o información". De esta manera, se va a ganar "en cuanto a fidelización y publicidad indirecta". Tampoco se puede olvidar el peso del escaparate: "darle calidad, porque es lo primero que se ve" y utilizarlo "para comunicarnos con nuestros clientes".

Otro de los puntos clave es el seguimiento de pacientes, "que está muy relacionado con los abandonos". En este caso, "citar, recordar/confirmar y llamar a los que no han venido disminuye los abandonos casi del todo". Y ha añadido Cantó: "Agendar bien las citas para el año que viene, recordar las citas el día anterior. Si alguno no viene porque ha abandonado la lente de contacto tenemos que dar todas las soluciones para volverlos a captar".

Lo cierto es que la mitad de los abandonos se producen entre los 100 primeros días. Con respecto a ello, según Cantó, "lo importante es que los pacientes valoren lo que estás haciendo, enseñar la cantidad de lágrima que hay entre la lente y la córnea y trasladar el valor de nuestros servicios comerciales a los clientes". De este modo, demostrando el valor de los servicios profesionales, se puede lograr "ser competitivos con el mercado online". No obstante, "no nos podemos olvidar que somos agentes de salud primaria" por lo que "tan importante es la parte profesional como la parte comercial".

Por último, los miembros de Clara Visión Granada han incidido en que es vital "trabajar por campañas, dedicar todos los esfuerzos y todos los medios, todos los comerciales". En esta línea, es recomendable utilizar la página web del establecimiento para proporcionar información a los clientes al mismo tiempo que "seguir utilizando los medios clásicos, definir lo que somos y lo que nos representa", ha concluido Pérez.