Durante la XXI edición del Fórum de Contactología, la óptico-optometrista con más de 25 años de experiencia y profesora en la Facultad de Óptica y Optometría de Terrassa, Montse Lucena, ha realizado el webinar `Preguntas sobre superficie ocular y lentes de contacto en los protocolos de atención al paciente'. En su intervención, ha resaltado la "comunicación efectiva entre el profesional y el paciente" para realizar adaptaciones de lentes de contacto o soluciones para problemas de la superficie ocular.

La experta ha hecho un llamado a los profesionales de la salud visual a tener en cuenta que "el proceso de adaptación de lentes de contacto no solo involucra aspectos técnicos, sino también una profunda conexión emocional y comunicacional con el paciente". Según la óptico-optometrista, "la atención efectiva a los pacientes se inicia con las preguntas correctas y una escucha activa".

La escucha activa

La fase inicial de la atención al paciente comienza antes de la consulta en el gabinete. Tal y como indica Lucena, para ofrecer un servicio óptimo es necesario que todos los miembros del equipo sepan hacer las preguntas adecuadas para iniciar una conversación productiva. De esta forma, ha expresado que "la conexión emocional con el paciente se da desde el momento en que entra en la óptica, más allá del gabinete".

Asimismo, ha explicado que "la escucha activa, tal como la vemos en la Contactología, requiere una intención y práctica continuas. No basta con oír lo que el paciente dice; es necesario estar presente y entender el mensaje detrás de sus palabras". Para ello, la ponente ha señalado la necesidad de aplicar distintas técnicas de escucha, que van desde una escucha superficial, donde el profesional apenas está pendiente de lo que dice el paciente, hasta una escucha profunda, en la que se consideran tanto los aspectos emocionales como racionales del discurso del paciente.

El `Nivel 1' corresponde a escuchar sin la intención de cambiar el propio discurso, lo que resulta en una escucha superficial y poco productiva, ya que no permite comprender realmente las necesidades del paciente. "Este nivel de escucha no permite una conexión real con el paciente", ha mencionado. En cambio, el `Nivel 2' se basa en escuchar "con la mente abierta, sin prejuicios, brindando al paciente el espacio para expresarse libremente". Este es el nivel más adecuado durante la anamnesis, ya que permite obtener información relevante para la toma de decisiones clínicas. "Aquí es donde se captan los detalles que guiarán el diagnóstico y tratamiento", ha puntualizado.

Por otra parte, el `Nivel 3' implica escuchar "desde el punto de vista del paciente", conectando emocionalmente con su experiencia, lo que ayuda a crear un vínculo de confianza y empatía. Finalmente, el `Nivel 4' consiste en escuchar sin intervenir, permitiendo que el paciente tenga el espacio para desarrollar sus conclusiones. "A veces, el simple hecho de no interrumpir al paciente puede revelar mucha más información que cualquier pregunta directa", ha detallado. En este sentido, cada uno de estos niveles contribuye a mejorar la calidad de la atención y la relación profesional-paciente.

En la atención al paciente en Contactología, el objetivo es hacer preguntas que les permitan sentirse comprendidos. La profesora ha subrayado que "el arte de hacer preguntas abiertas, esas que no se responden con un simple sí o no, es vital para una conexión real", y que "cuanto más se exprese el paciente, más fácil será para el profesional entender sus necesidades".

Hacer las preguntas adecuadas

A su vez, las preguntas son una forma de dirigir la conversación y obtener información clave. "Las preguntas adecuadas pueden abrir puertas que de otro modo permanecerían cerradas", ha afirmado. Así, una pregunta correctamente formulada activa un proceso mental en el paciente, obligándolo a centrarse y reflexionar.

Lucena ha destacado varios tipos de preguntas que deben ser parte del protocolo de atención al paciente, cada una con un propósito específico que facilita una comunicación efectiva y detallada. En primer lugar, las preguntas abiertas permiten que el paciente se exprese libremente. Este tipo de preguntas no limitan las respuestas y fomentan una conversación fluida: "¿Cómo usa las lentes de contacto?", "¿Qué problemas ha experimentado al usarlas?" o "¿Cómo se siente con la corrección de sus lentes?". Al utilizarlas, el profesional puede practicar la escucha activa, lo que le permite identificar posibles dificultades o inquietudes del paciente en relación al uso de las lentes de contacto o a su salud ocular en general.

Del mismo modo, las preguntas cerradas son útiles cuando el profesional necesita obtener información precisa o cuando se requiere enfocar la conversación en un tema específico. Este tipo de preguntas da lugar a respuestas claras y directas: "¿Ha utilizado lentes de contacto en los últimos seis meses?" o "¿Siente dolor o incomodidad al usar sus lentes de contacto?".

Las preguntas dicotómicas presentan dos opciones claras, lo que ayuda a tomar decisiones rápidas o a obtener una respuesta concisa. Ejemplos de este tipo de preguntas son: "¿Prefiere lentes de contacto diarias o mensuales?" o "¿Le gustaría intentar lentes de contacto para corregir su visión de cerca o de lejos?". Por lo tanto, facilitan el proceso de elección, ayudando tanto al paciente como al profesional a enfocarse en las opciones que mejor se ajusten a las necesidades del cliente.

Otra categoría importante son las preguntas "de rebote", que permiten profundizar en una respuesta previa y obtener detalles adicionales. Por ejemplo, si un paciente menciona que siente irritación, una pregunta de rebote sería: "Cuando menciona que siente irritación, ¿es al final del día o durante todo el tiempo que lleva con las lentes puestas?".

Finalmente, las preguntas de cierre son aquellas que se utilizan para concluir la consulta o para establecer los próximos pasos a seguir. Preguntas como "¿Le gustaría agendar su próxima cita para probar un nuevo tipo de lente de contacto?" o "¿Le gustaría que revisemos su prescripción?" ayudan a concretar una acción futura, asegurando que el paciente se lleve una idea clara de los siguientes pasos en su atención.

Cada uno de estos tipos de preguntas, aplicados de manera adecuada durante la consulta, "contribuye a una atención más personalizada y efectiva". Igualmente, el profesional debería guardar silencio después de cada pregunta, permitiendo que el paciente se tome el tiempo necesario para responder. "Nos ayuda a captar toda la información que el paciente está dispuesto a compartir, y también demuestra que estamos presentes y comprometidos con la conversación", ha indicado.

Adaptación de lentes de contacto

Uno de los temas centrales del webinar ha sido la importancia de la superficie ocular en la adaptación y mantenimiento de las lentes de contacto. La profesional ha destacado que, además de las cuestiones relacionadas con la forma y la curvatura de la córnea, los ópticos-optometristas deben ser conscientes de factores como la sequedad ocular, que puede interferir con el confort de las lentes de contacto. Ha agregado que "no basta con ofrecer una lente de contacto que se ajuste a la córnea, ya que debemos considerar la salud de la superficie ocular en su totalidad". 

En consecuencia, ha hecho hincapié en la necesidad de realizar pruebas para detectar síntomas de sequedad ocular, como la prueba OSDI (Ocular Surface Disease Index), que evalúa la sensibilidad a la luz, la sensación de arenilla, el dolor ocular, entre otros síntomas comunes entre los usuarios de lentes de contacto. Las preguntas sobre sequedad ocular deben incluirse en los cuestionarios previos a la adaptación de lentes. "Es crucial preguntar si el paciente ha experimentado alguna vez sensación de sequedad, conjuntivitis, orzuelos, o si utiliza lágrimas artificiales", ha recomendado.

Información completa y propuesta integral

Por último, ha enfatizado la responsabilidad de los ópticos-optometristas en "proporcionar una propuesta integral al paciente". No solo deben ofrecer lentes de contacto, sino también evaluar todas las soluciones posibles que puedan necesitar, como lágrimas artificiales o gafas graduadas. Por este motivo, ha sostenido que "a través de una comunicación efectiva y la provisión de toda la información disponible, aumentamos las posibilidades de que el paciente tome decisiones informadas que beneficien su salud ocular".

También ha comentado que los profesionales "deben ser capaces de ofrecer soluciones a los problemas más comunes, como la sequedad ocular o las dificultades para usar lentes de contacto debido a la irritación ocular", lo que fomenta una mayor fidelización.

Montse Lucena ha concluido que "el acto de escuchar bien no solo nos permite entender mejor a nuestros pacientes, sino que también les permite sentirse más seguros y satisfechos con el servicio recibido".