26 GESTIÓN Comprender por qué los clientes se van es el primer paso para diseñar estrategias eficaces de retención, sin olvidar que tú y tu equipo sois la clave principal para evitar fugas y abandonos. 1. Experiencia del cliente deficiente El principal motivo por el que un cliente abandona su óptica es la sensación de no ser bien atendido. La diferencia la marcan la escucha activa, la empatía durante la consulta y la capacidad de explicar claramente las opciones disponibles. Especialmente decisiva es la eficacia del servicio; o, como me gusta llamarlo, la adhesión al tratamiento. Si el usuario percibe falta de interés, respuestas apresuradas o un ambiente poco acogedor, es probable que busque otra óptica. El producto óptico es técnico, pero la experiencia es emocional: quien se siente cuidado y comprendido tiende a quedarse. La formación en habilidades de comunicación y la supervisión del servicio son inversiones con retorno inmediato. 2. Falta de seguimiento y servicio posventa Muchos clientes sienten que, una vez entregadas sus gafas o lentes de contacto, su óptico desaparece. No hay llamadas para comprobar su satisfacción, no se envían recordatorios de revisión ni se informa de novedades que podrían interesarles. Esta ausencia de contacto provoca que, cuando el cliente necesita renovar su equipamiento, piense en probar otro sitio. Una estrategia sencilla es contactar a los clientes a los pocos días de la entrega para saber si están satisfechos, y programar revisiones anuales automáticas puede reducir drásticamente el abandono. En ópticas donde se implanEN ÓPTICAS DONDE SE IMPLANTARON PROTOCOLOS DE POSVENTA, LA REPETICIÓN Y RECOMENDACIÓN SE DISPARARON POR ENCIMA DEL 30 %
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