87 Contacto personalizado Uno de los grandes cambios que permite la automatización es pasar de un marketing genérico y masivo a uno totalmente personalizado y relevante. Para el grupo, este cambio ha sido clave en la fidelización de clientes en el entorno óptico. “Facilitamos que nuestras ópticas se mantengan en contacto de forma constante y personalizada con sus clientes, enviándoles recordatorios de revisiones, novedades de productos y ofertas específicas según su perfil”, explica el experto. En consecuencia, la personalización se traduce directamente en mayor recurrencia de visitas, fidelidad y confianza. Asimismo, enfatiza que automatizar no significa simplemente programar una newsletter mensual. “El Marketing Automation se basa en contactar en el momento que toca, con el mensaje adecuado”, asegura, añadiendo que, “de esta manera, conseguiremos conectar con nuestros clientes de manera amigable, y que no nos clasifiquen como SPAM”. Tecnología para ópticas A diferencia de otras soluciones genéricas del mercado, NOG ha desarrollado su propia plataforma de Marketing Automation, diseñada específicamente para el entorno de las ópticas. Esta tecnología no solo centraliza la información del cliente, sino que se integra con el CRM y los sistemas de punto de venta, permitiendo actuar sobre datos en tiempo real. El profesional señala que cuentan “con una plataforma exclusiva y de desarrollo propio que permite orquestar campañas multicanal (Whatsapp, email, SMS y cartas)”. Esta versatilidad garantiza que cada cliente reciba el mensaje en el canal más adecuado según sus preferencias, mejorando la efectividad de las campañas. Gracias a esta plataforma, es posible personalizar acciones como recordar una revisión pendiente, sugerir un producto complementario o lanzar promociones estacionales específicas. Por ejemplo, pueden “enviar una recomendación de lentes de contacto a un cliente que está próximo a quedarse sin stock, o una promoción de gafas de sol en el momento en que el cliente suele comprarlas”. Segmentación dinámica Otro componente esencial en la estrategia del grupo es la segmentación dinámica, un sistema que permite agrupar a los clientes en función de su comportamiento, historial de compras y estado dentro del ciclo de vida. Los grupos se actualizan automáticamente en tiempo real, sin necesidad de intervención manual. El manager de Marketing y Transformación Digital de NOG indica que “es fundamental porque, gracias a la segmentación dinámica, los grupos de clientes se actualizan automáticamente en función de su comportamiento y estado en el ciclo de vida”. Esto permite que cada mensaje enviado tenga una alta probabilidad de ser relevante para el receptor, lo que mejora significativamente las tasas de apertura, clics y conversión. Del mismo modo, la segmentación dinámica es lo que permite que los llamados “customer journeys” (recorridos del cliente) estén completamente automatizados. “Creamos flujos de interacción que acompañan al cliente desde su primera conversión hasta su fidelización”, detalla. Todo ello se mide constantemente para mejorar resultados y maximizar el retorno de inversión (ROI). Más valor por cliente, menor coste por adquisición Uno de los beneficios más relevantes para las ópticas es el impacto directo en el rendimiento económico del negocio. Gracias a la automatización, se incrementa el Customer Lifetime Value (CLV), es decir, el valor total que un cliente aporta durante toda su relación con la marca. “La frecuencia de visita, incentivamos la compra de productos y reducimos el riesgo de abandono mediante campañas de retención”, sostiene. Todo esto contribuye a que el valor de cada cliente sea mayor, lo que a su vez mejora la rentabilidad y reduce el coste de adquisición de nuevos clientes. Tal y como indica el especialista, “la automatización permite liberar recursos del equipo de marketing, quienes pueden enfocarse en la estrategia mientras las plataformas hacen el trabajo operativo”, lo que es muy valioso para pequeñas y medianas ópticas que no cuentan con grandes equipos internos. IA, omnicanalidad y visión humana En el futuro próximo, NOG planea seguir evolucionando su plataforma y su enfoque de fidelización, incorporando nuevas tecnologías para mejorar aún más la experiencia del cliente. Julio Rams anuncia que están “integrando la IA para optimizar la recomendación de productos y prever el comportamiento de compra de nuestros clientes”. Este avance permitirá anticiparse aún más a las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones antes incluso de que las solicite. A su vez, el grupo está trabajando en potenciar la omnicanalidad, con el objetivo de ofrecer una experiencia completamente integrada entre el entorno físico y digital. “Queremos que la experiencia sea coherente y fluida tanto en la tienda física como en el entorno digital”, añade. A pesar del avance tecnológico, mantienen una visión humana del negocio, concluyendo que su objetivo es “que la tecnología sea una aliada del pequeño y mediano negocio y de las personas”, y que “la automatización no busca reemplazar la relación personal que existe entre el óptico y su cliente, sino reforzarla, aportando datos y herramientas que ayuden a ofrecer un servicio más humano, eficiente y memorable”. El enfoque de NOG demuestra que la fidelización efectiva depende de una buena estrategia, tecnología y conocimiento del cliente. Gracias al Marketing Automation, las ópticas pueden ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas, a la vez que establecen relaciones más sólidas y duraderas. Por lo tanto, ofrece la oportunidad de generar confianza y valor con cada interacción.
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