37 El inicio de un nuevo año sigue marcado por la incertidumbre propia de cualquier escenario futuro pero agravada por la incerteza propia de la evolución del impacto de esta nueva ola del Covid-19 y de las consecuencias que tendrá en nuestros negocios. Ya hemos aprendido que este “cisne negro”, llamado Covid-19, nos ha sumergido en un entorno competitivo V.U.C.A. (Volátil y de gran Velocidad de cambios; marcado por la Inmediatez y la Incerteza; Complejo por la multitud de factores que lo determinan y Ambiguo). Pero, si bien no es fácilmente predecible la evolución futura, sí que hemos comprobado que este nuevo escenario ha generado numerosos cambios. Un gran cambio, paraguas de muchos otros, nos hace pensar en las nuevas formas de consumo y en cuáles son las características del nuevo consumidor. Hablar de consumidores en un momento histórico de convivencia multigeneracional (seniors, baby boomers, millenials, Generación X, Y, Z…) resulta excesivamente generalista y nos puede hacer pensar: ¿De qué consumidores estamos hablando? La singularidad del momento en que nos encontramos, y un impacto global sin precedentes en el siglo XXI, nos invita a pensar en el nuevo presente y en el futuro inmediato teniendo en consideración 10 factores si no queremos que nuestra empresa pase a ser parte de un pasado imperfecto. El cliente desea conocer qué y quién es la empresa Importancia de conocer la empresa, su misión y propósito como elemento de identificación con las creencias del consumidor. Cobra importancia el comprar en empresas alineadas con sus creencias y valores. Ejemplo: Patagonia o empresas Bcorp. El cliente busca, o en cualquier caso valora, una identificación personal que va más allá del producto. Es decir, más allá de desear unas gafas para hacer mi deporte preferido, valoro las sinergias, parecidos y compatibilidad con quien me está atendiendo y con la marca que representa. Valores y sostenibilidad: más allá del producto Al hilo del punto anterior, los valores de la empresa son parte de lo que adquiere el consumidor junto con la funcionalidad propia del producto, llegando a ser un factor clave en el proceso de decisión de compra. Emerge con fuerza un consumo más consciente aún en compras rutinarias. Hay más “alma” en la decisión de compra. La etiqueta se convierte el algo más que el espejo del precio, sino un soporte donde reflejar la composición del producto, la procedencia/proximidad, el impacto en la capa de ozono, la reciclabilidad del packaging, el impacto social de la producción, etc. La compra es una ecuación multidimensional Aunque es indudable la importancia del precio como factor clave de compra y punta de lanza competitiva, la decisión de compra depende de otros factores de aprecio que debemos saber detectar en nuestro cliente: funcionalidad, calidad, dise1 2 3
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