93 Tras diecisiete ediciones, el Fórum de Contactología llegó, el 25 de octubre, a su mayoría de edad, presentando una serie de tesituras del sector en las que cualquier parecido con la realidad debería ser pura coincidencia. El evento, celebrado en Barcelona, volvió al formato presencial, aunque mantenido la emisión en streaming. Esta edición se centró en enseñar a satisfacer las necesidades de los pacientes en un entorno divertido y diferente. El objetivo fue mejorar el servicio profesional y reforzar los lazos con los pacientes, en un Fórum en el que participaron Antonio Pérez y Javier Cantó de Clara Visión Granada, Carmen Bilbao de Optonity y Policlínica Alto Aragón, Fabio Delgado de Cottet, Elena García Rubio del Instituto Nacional de la Visión y Diego López Alcón, profesor de la Universidad de Murcia, como dinamizador del evento. ¿Por qué abandonan los pacientes? Elena García fue la encargada de dar respuesta a esta pregunta en la primera sesión del Fórum. En términos generales, según García, una gran parte de los abandonos se deben a temas de confort, de comodidad, durante el uso de lentes de contacto. Evitar que el paciente sienta falta de comodidad mientras emplea sus lentillas es una forma de que este continúe en su uso. Teniendo en cuenta los datos actuales de contactología, comentó, “o estamos sembrandomal o recogemos mal la cosecha”, por lo que resulta vital “reflexionar y encontrar posibilidades de mejora”. Según los resultados presentados por García, el perfil de paciente que abandona las lentes de contacto se sitúa, sobre todo, entre los 30 y 50 años. En relación con los comentarios obtenidos a una encuesta lanzada por la experta, recalcó que “el tiempo que dedicamos a que un usuario aprenda a manejar las lentes de contacto con seguridades una inversióna futuro; y es un tiempo irreducible en el protocolo de adaptación de lentes de contacto de nuestro centro”. En cuanto al precio, destacó la importancia de buscar “la mejor solución sin tener en cuenta el precio, informando de que esta es la mejor opción, pero que si se va de presupuesto podríamos buscar otra, aunque será diferente”. Asimismo, “si logramos concienciar a los clientes de que las lentes de contacto son un producto sanitario con influencia en la salud visual, quizás el precio fuera una variable menos importante”. Otra de las causas principales del abandono es la incomodidad. En este sentido, García se preguntó si existe desde el sector “un esfuerzo suficiente en elegir el tipo de lentes, el material y el sistema de limpieza más adecuados” y si se crea “una rutina de uso de lágrima artificial en aquellos usuarios que mejorarían el porte de las lentes con ello”. También se cuestionó “si se habla a los clientes de lentes de contacto cuando vienen a comprarse gafas”. Remarcó que, si se fuera más proactivo, quizás “tendrían mejor información o se atreverían a plantearnos sus dudas o sus temores”. ¿Qué podemos hacer entonces? Lo importante para frenar el abandono es “lograr que los clientes toleren mejor las lentes de contacto, conseguir que vean mejor, al corregir ametropías combinadas, lograr que las manejen con soltura, ofrecerlas a un preciomejor o facilitar su adquisición, eliminar la desinformación o la falta de información y hacer seguimiento de su adaptación y uso”. Los agentes implicados en este cambio son las facultades nacionales, las empresas fabricantes, importadoras de lentes de contacto, asociaciones varias del sector y los establecimientos ópticos. En este sentido, remarcó que “si hiciéramosmejor selección de las lentes para que fuera lamejor para cada paciente, seríamejor, pero la industria tiene que sacar nuevas todavía que den mejor calidad visual”. Con respecto al precio, propuso “formas de conseguir las lentillas, como la suscripción, que haga más sencillo pagar por las lentes más adecuadas para ellos”. Uno de los grandes problemas del abandono es que “muchas veces ni sabemos que lo han dejado”. “La comunicación es la clave de todo, y que entiendan lo que les queremos contar y que lo entiendan de una manera que no lleve a error es el éxito en cualquier rutina que queramos introducir. Seguir formándonos, conocer todas las lentes de contacto que hay en el mercado y decidir en función del beneficio del paciente. Ofrecer la posibilidad de tener la mejor”, concluyó. Una propuesta activa para mejorar la situación España está muy por debajo de la media mundial en cuanto a la incidencia de uso lentes de contacto. En concreto, un 4,89% en comparación con un 11,03%, existiendo un gran margen de mejora. De entrada, señalaron Antonio Pérez y Javier Cantó, de Clara Visión Granada, “porque solo el 22% de los usuarios de lentillas empezaron porque lo sugirió un óptico”. Por consiguiente, según Cantó, “si hacemosmuchas acciones al final tendremos nuestros beneficios”. También resulta vital que las lentillas ocupen un lugar físico en el establecimiento, “donde los clientes las puedan ver y tocar”. “Las lentillas tienen que estar presentes en las tiendas y en los gabinetes. Tener pruebas de todas las graduaciones”. Asimismo, la lente de contacto tiene que ocupar un lugar mentalmente. “Preparado para salir, tanto en nuestra cabeza como en la de nuestro personal, tenemos que dar espacio ennuestramente para la lente de contacto”. Para ello es muy importante, remarcó Cantó, “remar en lamismadireccióny estar sincronizadopara saber cuándo, de quién y de quémanera se deben adaptar las lentillas”. Además, es importante “el material de apoyo estratégicamente distribuido por la tienda” y un material “para enviar online, PDF para mandar a los clientes y vídeos sobre cómo poner o información”. De esta manera, se va a ganar “en cuanto a fidelización y publicidad indirecta”. Otro de los puntos clave es el seguimiento de pacientes, “que está muy relacionado con los abandonos”. En este caso, “citar, reCANTÓ: “LO IMPORTANTE ES QUE LOS PACIENTES VALOREN LO QUE ESTÁS HACIENDO”
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